担当者様のお悩み
「事業拡大にバックオフィスの整備・拡大が追いついていない！」
「すぐには人員確保が難しい中とりあえず巻き取りながら整備し、その後従業員様が入社された際にリモートでも対応ができる環境ができた状態で引継ぐことができました。」
チームコンダクター：我妻 チームメンバー：中澤、石橋、八尋
企業様の課題
専任担当者不在
専任不在のため、各人が自分の担当範囲と思われるお問合せを拾ったり、転送されて適宜回答、抜け漏れ・遅延が発生していた。
FAQがない
過去回答が集約・共有されないので、回答する人によって対応が異なることがあった。
管理の仕組やルールがない
管理の仕組やルールがなかったため、抜け漏れ・遅延につながっていた。
発信内容の見直し改善
お問合せ内容を蓄積・振り返りしていないため、顧客から「わかりにくい」と感じられる発信を改善することができなかった。
ナラティブアプローチ 〜語りを引き出す工程〜
①ワークフロー整理
対応フローをゼロから作成、リモートの受付デスクと社員の方の対応範囲や回答チェックのルールを定義。
アウトプット 〜引き出した語りを新しい価値へ〜
②アウトソーシング
OSすることで、従業員様は回答の方針を指示するのみに。回答内容の蓄積も行えるため、そこからの示唆をHPやメールの発信へ反映することが可能に。
③社内引き継ぎ
また、入社した従業員様がリモートでも対応できる環境で引き継ぐことで、採用の幅が広がりました。
