顧客プロフィール
- 業種：インターネット広告代理店
- 規模：100人～150人
- 部署：ECコンサルティング事業部
Before
[NTB]フローの煩雑化・属人化でミス多発していた。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。
After
[NTB]対応できる事務量を3倍に増強！業務が可視化され、やることが明確に！ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。ダミー文章です。
– 解決までの道筋 –
もともとあった課題
事業拡大によるスタッフ増員
顧客から受託したCRM業務のフローが煩雑で、ミスが多発していた。
業務の属人化
受託当時に担当したベテラン社員に紐づいて属人化してしまい、その社員の不在時にカバーができない状況になっていた。
指揮命令・教育コスト
派遣社員に依頼したいと考えるも、煩雑・属人化した業務を教える時間や日々のマネジメント、退職時に新しい人にまた教えるコストを考えると踏み出せずにいた
ご提案した内容・実施施策
業務改善
１： As-Is可視化
現行業務フローを、例外処理を含めて徹底的にヒアリングし、フロー図に可視化。
フロー図上で、ミス発生のリスクが高い箇所や短縮できそうな箇所ををマッピング。
2：課題整理~改善ターゲット決定
1でマッピングした課題から、それらの関係性・難易度・重要度から優先順位などを整理。どういった方法・順番で改善するかを決定。ルール・スケジュール・分担が曖昧になっている箇所が多く見られたためそこを重点的に整備することに。
3: アウトソース可能な業務フロー設計
アウトソースが可能になるよう、フロー上の不明瞭な箇所のルールと分担を明確化。
アウトソースの範囲と連携方法を規定。
4:To-Beフロー図作成→手順書整備
3で決定したフローにあわせて、フロー図を作成。
再現性担保のため、進行の手順、システム操作方法、連絡方法等、業務のすべてを手順書に書き起こし、整備。
BPOスタート
リモートチーム提供(BPO)スタート
チームコンダクター1名とオペレーションメンバー3名のチームを組み、CRM業務のうち、メールマガジン配信の進行管理・入稿・配信業務をリモートで代行。
独自の振り返りミーティングで、継続的な運用改善・クオリティ向上に取組み続けます。
ご実感いただいた効果
- 定型業務をアウトソースすることで、対応できる事務量を3倍に増やすことができ、業績向上につながった
- 業務自体の流れ・フローが可視化されやることが明確になった
お客様の声
- 以前は月1回程度トラブルが発生していたが、現在は多くても半年に1回に減りました
- どこでトラブルが起きたか今は明確にすぐわかるので、そこに対しての次の改善策が取りやすくなった
- 決まった部分だけ対応するのではなく、課題に対して追加の提案をしていただけるので、より良い方向に改善していく道筋ができて助かる
